コールセンター研修

長年コールセンターの運営をされていましたが、人がなかなか定着せず、業務を覚えてはスタッフが退職していく循環が起きてしまい、全体としてのスキルの定着もできずにいました。

・言葉遣いの基本ができていない（敬語が使えない）
・会話のトーンが暗い
・クレームが多い
・クレームをうまく処理できていない
・電話でのお問い合わせから、受注に移行する件数が思うように伸びない

お客様側では以上のような問題意識をお持ちでした。
コールセンターは顧客対応の第一関門であるため、なんとか変革したいとのことでした。

コールセンターは、決してコストセンターとしてではなく、収益を上げられる部門になり得ます。コールセンターの質の向上が、収益向上にもつながることを全体として認識することが必要と考え、意識改革から始めました。

社員同士の挨拶

当社ではコールセンター運営に直接関係はありませんが、社員が辞めていってしまうこと自体に問題を感じ、職場環境に問題がないか、をヒアリングしながら考えました。
そして、まずは、職場のコミュニケーションを良くすることを念頭に、研修を開始しました。
研修で話をするうちに、出社時の挨拶も疎かで、休憩時もあまり社員同士話をしないということがわかり、まずは気持ちよい挨拶で、コミュニケーションを向上させることを重視しました。
発声方法、挨拶、声掛け、などを意識するよう、それが就業意識の向上であることも伝えます。
気持ちよく、働きやすい職場でなければ、感じの良い電話対応ができるはずがありません。
明るい声を出すためには、気持ちを上げられる環境を整備する必要があります。

言葉づかいの知識向上

敬語の使い方や、言葉づかいのスキルも不足でした。
誤った言葉づかいにも気づかず、いわゆるバイト語（よろしかったでしょうか、～なります、等）も多用されており、「危なっかしい」会話が続いていました。
丁寧にするために、「させていただきます」を付けることで、解決していたため、回りくどく、自分たちが何を伝えたいのかがわからなくなる状態でした。
それは社会人になった際に、「新入社員研修」を受ける機会がなかったスタッフが多く、きちんとした言葉づかいというものが理解されていないことも大きな原因でした。
そこで、正確な言葉の知識を得てもらい、耳から入ってくる、他のスタッフの言葉でも学べるようになってもらいました。まさに「切磋琢磨」の環境です。

きくこと、はなすこと

きく、には色々あり、はなす、も常日頃からしていることですが、電話対応における、きく、はなす、はより、気を付けなければならないポイントがあることを説明しました。
視覚の情報がないからこそ、それをどのようにして埋めるか、一緒に考えながら進めました。お客様に寄り添う、ことは、決して受け身になることではないことを理解してもらいました。

迅速な要件把握

どうして電話をかけてきたのか、を早く理解することで、お客様を問題解決に導くことができることを認識します。そのためにできること、すべきこと、をケーススタディを通じて体感してもらいました。自分がお客様側も体験し、どんな思いで対応を待つか、期待するか、を理解してもらいました。

繰り返しのロールプレイング

頭では知識として、わかっていても、実際に「感じ良く」「迅速に」「的確に」「寄り添い」電話対応をすることはとても大変です。研修中に繰り返し、ロールプレイングをし、「良い習慣」をつけてもらいました。間違えながらも、スタッフ同士がその間違いを気軽に指摘し合いながら、体得しました。

アフターフォロー

もちろん一度の研修で、できるようになることは難しいです。そのため、職場ミーティングを持つこと、ログチェック、その後フォローアップ研修を重ねました。

全員の意識の向上により、職場自体が明るくなり、離職率が低下、スタッフが定着するようになりました。
それにより、スキルの伝承が図られ、全体的に質の向上が図られました。
1年間におけるクレームも激減し、リピーターとなってくれるお客様も増え、収益向上に貢献しています。

各企業様の実情に合わせ、研修プランを設計いたします。
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